鐵路質量爭

① 如何提高鐵路鐵路車站客運服務質量

鐵路運輸企抄業多年來堅持「人民鐵路為人民」的服務宗旨，體現了「以人為本」的服務理念，經過全路幹部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯後於旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。鐵路旅客運輸業要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中佔有一席之地並能站穩腳跟，不僅需要數量上的擴充，更迫切的任務是要提高旅客運輸的服務質量。提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標。

② 鐵路服務質量問題分為那幾類舉例說明

主要內容有：全面調整優化列車運行圖、改善餐飲服務及商品供應等。

在進一步發揮高鐵優勢，提高高鐵覆蓋率的同時，大量增開中小城市間、中西部及邊遠地區始發終到的普速列車，推出更多方便快捷的客運產品，進一步增加中小城市和中西部地區的鐵路客運有效供給，便利沿線群眾出行。

進一步豐富站車餐飲品種，提供更多安全、質優、價廉的旅行食品；規范餐飲及商品進貨、加工、存儲、銷售渠道，堅決堵住「三無」商品進站上車渠道。鼓勵廣大旅客對鐵路站車銷售的商品進行監督舉報，對查實的舉報問題，鐵路部門對舉報者給予獎勵。規范站車商品經營人員的服務言行，嚴肅查處高聲叫賣、誇大演示、虛假宣傳等違規行為。

(2)鐵路質量爭擴展閱讀：

鐵路服務質量的相關情況：

1、持續開展以廁所衛生為重點的站車基礎衛生整治，動態保持站車服務各場所整潔有序。重點改善普速列車環境衛生條件，確保飲水供應、廁所保潔等基本服務。大力倡導文明出行，與廣大旅客共建共享文明旅行環境。

2、加大站車服務設備設施投入力度，重點改善開水供應、廁所使用、卧具更換、空調效果等廣大旅客感受最直接的服務硬體條件。

3、依託12306網站、手機APP、微信平台、自助售取檢票等技術設備，不斷提高鐵路服務智能化、信息化水平。

③ 鐵路服務質量差距的概念

服務態度是關鍵，作為服務行業的人員，服務態度決定你的發展前途，面對乘客要和顏悅色。

④ 怎樣提高鐵路客運服務質量

客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「皮軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。

服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了「學業務」風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，「旅客至上」要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了「假如我是一名旅客」的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標准。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了「無瑕疵」活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行「無差錯」售票服務標准；
3、推行「理字當頭」服務理念；
4、推出「特色服務出精品」理念。
5、行包「准時、快捷」送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是「上門托運，送貨到家」的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變「被動服務貨主為主動服務貨主」的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務「您好」當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個「微笑」，一句「您好」，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由於以前售票員「鐵」勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，「您好」當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標准了。
三、創品牌、爭一流。
「誠心待客、熱情服務」，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立「一切為了滿意旅客的需求」的服務意識，吸引旅客以「真誠、優質、創新」感動旅客，使旅客真切感受到「人民鐵路為人民」的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標准化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。

⑤ 鐵路客運服務質量的含義是什麼

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿回足被服務者需求的程答度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

從管理思想看，客運企業生產出來的產品要對旅客實行質量保證。所謂質量保證，就是能使旅客滿意、安心乘車，旅行過程中能得到安全感和滿足感。滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求，得到旅客信任，是一種站在旅客立場上的經營觀點。

(5)鐵路質量爭擴展閱讀：

建立質量保證體系是現代化大生產系統管理的客觀要求。現代化大生產的質量管理，特別是鐵路運輸生產，要求能從「系統一的角度去觀察、思考、分析和解決問題，才能保證旅客在乘車旅行的全過程中得到滿意的服務。

不同旅客運輸方式間的競爭最終是服務質量的競爭，為此，必須從管理思想上抓住「質量保證」。從管理技術上抓住系統管理，從生產過程中抓住質量控制，才能以質取勝。總之，要把鐵路運輸系統的多部門、多工種組成為一個有機整體，使聯動機能夠有效地轉動。

⑥ 鐵路工程質量事件劃分為哪幾個等級！~~詳述之

鐵路工程質量事故分為特別重大事故、重大事故、較大事故、一般事故回和工程質量問題等答五類。
一、特別重大事故
l．直接經濟損失1000萬元及以上；
2．導致鐵路交通重大及以上事故，或對運輸生產、安全以及鐵路建設安全、工期、投資等產生重大影響。
二、重大事故
1．直接經濟損失500萬元及以上，1000萬元以下；
2．導致鐵路交通較大事故，對運輸生產、安全以及鐵路建設安全、工期、投資等產生很大影響。
三、較大事故
1．直接經濟損失100萬元及以上，500萬元以下；
2．直接導致鐵路交通一般事故，或對運輸生產、安全以及鐵路建設安全、工期、投資等產生較大影響。
四、一般事故
1．直接經濟損失100萬元以下；
2．直接導致鐵路交通一般事故，或對運輸生產、安全以及鐵路建設安全、工期、投資等產生一般影響。
五、工程質量問題
直接經濟損失100萬元以下，但未導致鐵路交通事故，未對運輸生產、安全以及鐵路建設安全、工期、投資等產生影響，且施工單位自行整改到位的，屬工程質量問題。

⑦ 鐵路高質量發展的任務目標是什麼

鐵路高質量發展的任務是實現交通強國，鐵路先行的目標。同時促進工業化和城鎮化發展，推動區域和城鄉協調發展。也是是構建資源節約、環境友好、可持續的綜合交通體系的需要。

⑧ 鐵路優化服務提升質量年的文章怎麼寫

統一思想，充分認識轉變作風、優化服務的重大意義

在新的形勢下，繼續把轉變作風、優化服務，作為「黃河三角洲大開發，我們怎麼干」解放思想大討論活動的一個重要內容，具有特別重要的意義。

一、轉變作風、優化服務，是優化發展環境，打造「窪地效應」，推動科學發展、追趕超越的迫切需要。當前，發展環境已經成為一個地區綜合競爭力的重要標志。在新一輪的區域競爭中，哪個地區的發展環境抓得早、抓得好、抓得實，那個地區就能率先抓住機遇，贏得先機。從周邊地市看，天津濱海新區、河北唐山、滄州，我省的東營、濰坊、淄博、德州、煙台等地都在千方百計創造環境優勢，搶占發展的制高點。從我市的情況看，我們雖然有較為豐富的資源和較為優越的區位優勢，但經濟相對欠發達、經濟基礎相對薄弱、重大基礎設施建設滯後的現實狀況仍然沒有根本改變。如果在發展環境特別是發展軟環境上不搶先爭先佔先，歷史性的重大機遇就會從我們身邊溜走，追趕超越就只能是一句空話。優化發展環境最重要的就是轉變作風、優化服務。只有把轉變作風、優化服務作為環境建設的「主旋律」，堅定不移地抓、大張旗鼓地抓，才能打造投資的「窪地」、創業的熱土，才能保證不會錯過當前歷史性的發展機遇，濱州才能真正成為黃河三角洲高效生態經濟區開發建設的主戰場。

二、轉變作風、優化服務是適應社會發展進步，不斷滿足人民群眾日益提高的服務需求的必然要求。近年來，我市以轉變政府職能為核心，積極深化行政管理體制改革，大力推進服務型政府建設，為各類市場主體創造了公平的發展環境，為人民群眾提供了良好的服務。但與人民群眾日益提高的服務需求相比，我們在幹部作風和服務質量上還有不小差距。一方面，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對公共服務需求呈現出多元化、層次化、個性化的特點，對廣大幹部的工作作風、對政府部門的服務質量提出了更高的要求。另一方面，隨著民主法治進程的加快，廣大群眾更加註重知情權、參與權、表達權和監督權。人們對政府機關服務質量、工作效率，對機關工作人員能力素質、工作作風的關注度越來越高。對行政不作為、亂作為、幹部作風等問題，一些群眾會通過各種渠道，特別是互聯網等新興媒體，表達自己的觀點和訴求。每個政府機關、每個機關工作人員的一舉一動、一言一行都影響著政府形象。各部門單位一定要端正態度，嚴肅認真、公平公正、熱情周到，以更加優良的作風和更加優質的服務，不斷滿足人民群眾日益提高的公共服務需求。

三、轉變作風、優化服務，是建設高素質幹部隊伍，樹立良好機關形象的重要內容。當前我市部分幹部中存在的七種作風問題，具體到行政審批、行政執法和涉企服務部門，突出表現在以下幾個方面：一是「四亂」現象時有發生。個別部門濫用行政權力，亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查；有的部門把權力當成謀取利益的工具，對企業、投資者和個體私營業戶吃、拿、卡、要、報、占、借；有的部門收費執行標准不統一，有關系的、熟悉的收費低，沒關系的、不熟悉的收費高。二是行政效率仍不夠高。有的部門審批程序繁瑣、手續復雜，工作中推諉扯皮，拖、等、壓、靠等問題嚴重。三是社會信用度亟待加強。有的地方和部門為了吸引企業投資，承諾了很多優惠政策和服務，但企業投資以後，承諾的事情卻遲遲不予兌現；有的部門當面一套，背後一套，開門招商，關門宰商。四是「中梗阻」問題依然存在。一些部門單位的職能科室，對符合法律法規和政策規定的事項，不按承諾時限和要求辦理，敷衍塞責，故意刁難，設障設卡，人為製造「中梗阻」。對於以上問題，幾乎所有的部門、所有的同志都承認在我市的一些市直機關確實存在，但卻很少有部門、有人能將問題落實到具體單位、具體人身上，更難以認識到本部門、本科室甚至本人就是某些問題的製造者之一；有的甚至認為轉變作風、優化服務、改善環境是市委、市政府的事情，與本部門、本科室、本人無關，事不關己、高高掛起，怕露醜、怕揭短，不敢自我「較真」。環境不治，外商難留；作風不改，形象難樹；服務不優，難以發展。我們必須痛下決心，鐵腕糾風，重拳治理，堅決根治阻礙發展的頑症，掃除影響發展的絆腳石，強力推進發展環境的進一步優化。

突出重點，集中解決幹部作風和服務質量方面存在的問題

認真對照查擺和整改解決在工作作風和服務質量方面存在的問題，努力為打造「陽光、高效、安全、誠信」的濱州環境品牌作出自己應有的貢獻。

一、簡化程序、放寬條件，徹底解決行政審批效率不高、梗阻不通的問題。一要簡政放權。要切實下移管理重心，通過依法委託和下放管理許可權的方式，擴大和落實縣、區經濟社會管理許可權。行政審批權的下放要沖破條條框框的限制，只要不出亂子，能放的權力要主動下放，能降的門檻要堅決降低，能交給市場的要交給市場。二要簡化審批程序。對政府及其部門的審批、審核和備案事項，要繼續進行清理，該取消的取消，該合並的合並，該轉移的轉移，堅決取消各類不必要的審批項目和程序。只要外地能取消的行政審批事項，我市都要依法堅決取消；只要不是明令必行的程序和環節，一律進行簡化或刪除。三要放寬審批條件。對可批可不批的審批事項，只要是國家沒有明令禁止的，要主動開綠燈。對通過變通渠道能夠批準的審批事項，要積極為投資者出主意、想辦法。四要清理規范收費項目。凡不符合法律、法規及現行政策規定的收費項目,一律取消；收費標准有上下限規定的，一律按最低標准收取；對政府決定減免的收費項目，要嚴格執行；嚴禁各種變相收費行為。五要全力打造「陽光」政務品牌。堅持公開便民的原則，全面實施部門職能、機構設置、辦事依據、辦事時限、辦事流程、辦事結果以及收費依據、收費項目、收費標准、繳費辦法等「十公開」。大力推進政府信息公開，除依法需要保密的事項外，全部通過門戶網站等形式予以公開，努力創建全省「項目最少、環節最簡、速度最快、服務最優、收費最明」的審批平台。

二、依法行政、嚴格執法，徹底解決有法不依、隨意執法的問題。一要嚴格整治「四亂」行為。要嚴格執行廉政建設的有關規定,嚴查行政執法中亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查的行為，重點監察和整治不作為、亂作為、「中梗阻」等問題。要堅決斬斷形形色色、各種各樣伸向企業的黑手，對那些借管理職能到企業「吃、拿、卡、要、報」的行為，嚴肅整頓治理，對責任人該調整的調整，該撤職的撤職，該開除的開除，徹底凈化執法環境。二要嚴格規范行政處罰。積極推進規范行政處罰自由裁量權工作，最大限度壓縮自由裁量空間。嚴禁越權執法或超范圍執法，嚴禁下達罰款指標、以收定支或搞罰沒分成。對罰款有上下幅度范圍的，能就低的就低。要將執法范圍內帶有幅度的行政處罰條款進一步細化、量化，使處罰標准更具可操作性，增加執法工作的透明度，減少行政執法處罰中的人為因素、暗箱操作和「討價還價」。三要加強社會治安綜合治理。繼續開展「打黑除惡」、「打霸治痞」整治行動,嚴厲懲治各種強買強賣、強裝強卸、斷水斷電、堵門堵路等破壞生產經營秩序的行為。要扎實做好各類社會矛盾糾紛排查化解工作，認真解決各類經濟糾紛、企群糾紛、勞資糾紛，妥善做好城鎮拆遷、征地補償等工作，確保社會和諧穩定。四要加強政府誠信建設。各部門單位要重承諾、守信譽，對已經出台的優惠政策要進行全面梳理，對已簽訂的合同、作出的承諾要予以兌現；確因國家政策和法律法規的變化而發生合同爭議的，要以誠相待、平等協商、妥善處理。注重招商，更要注重以誠信安商、穩商、扶商，讓投資者放心、安心、順心，努力使「誠信」成為全市公務人員的行政品格，成為濱州的品牌。

三、全力支持、竭誠服務，徹底解決幫助不夠、服務不優的問題。一要抓住關鍵為企業排憂解難。要把為企業解決實際困難，作為衡量服務質量優劣的重要標准，幫助企業解決發展中遇到的困難和問題。幫企業要幫到點子上、助到關鍵處。當前，企業最難的就是資金問題，市直有關部門、金融部門要積極幫助企業解決「融資難」問題，為企業破解資金瓶頸。二要重心下移為企業主動服務。各部門單位要深入基層、深入企業，與企業家和投資者交朋友，滿腔熱情地為企業發展減負、鼓勁、撐腰，做企業的堅強後盾。要積極為企業出主意、想辦法，幫助企業轉方式、調結構，不斷激發企業內部活力，促進企業創新發展、快速發展。三要因企制宜為企業分類指導。在服務中因「企」制宜。要在深刻了解企業需求的基礎上，加強點對點的服務措施，針對不同層次、不同類型的企業，量體裁衣，對症下葯。對優勢成長型企業要實行聚焦服務，促其裂變發展成為支撐濱州經濟發展大局的新生力量；對眾多的中小企業，要加快搭建公共服務平台，促其快速膨脹，不斷做大、做強、做優。求真務實，以境界的提升、能力的提高促進作風轉變和環境優化

要大力加強機關幹部思想道德修養和業務知識培訓，以幹部職工思想境界的提升和能力水平的提高，促進機關作風的轉變，促進服務質量的提升，促進全市發展環境的優化。

⑨ 鐵路建設安全質量紅線有幾條

5月8日，中鐵五局五公司滬昆客專江西段推行質量安全「紅線」管理，完善內部信用評價考核機制，實現了質量安全管理無盲區。

推行質量安全「紅線」管理即：黃色為整改通知書，紅色為停工整改書，綠色為合格施工通知書。凡是違反質量安全管理「紅線」的，堅決停工整改，同一工點出現兩次整改通知書，按原基礎兩倍處罰。每發一張黃色整改通知書，所涉及到工序扣該班組1分；每發一張紅色整改通知書，所涉及到工序扣該班組3分；每發一張綠色通知書，所涉及到工序加該班組2分。

質量安全「紅線」管理：一是質量方面。重點整治質量管理責任不落實，質量保證體系不健全；質量責任落實不到位，對發現的各種質量問題和事故不敢一追到底；質量大檢查重視程度不夠、檢查深度不足、問題分類不清、整改不力；各架子隊上崗人員資格不符合要求，施工技術管理不力，基礎管理工作薄弱，技術交底不到位；現場管理混亂，施工粗製濫造，違章違規作業，施工過程偷工減料，工程質量不符合標准，內業資料弄虛作假等行為

二是安全方面。重點整治橋梁支架施工，腳手架和跨線橋施工，防護架搭設未按方案要求設置斜撐；不按規定使用安全帽、安全網等安全防護用品，深基坑等安全防護不足；特種作業人員不持證。駐地用電管理不嚴，民工私拉亂接施工用電；防火安全措施不落實，職工駐地食堂、宿舍、會議室消防設施配備不足；職工飲食衛生、交通安全管理不規范等問題。